Обновите Ваш бразуер

Как вести себя во время разбора жалобы


   Добросовестный разбор любой жалобы отнимает время и энергию, часть которых можно бы с пользой употребить для других дел. Поэтому каждый менеджер должен разработать свою тактическую схему поведения с жалобщиком, помогающую разобраться с ним максимально быстро и эффективно. С самого начала надо дать клиенту понять, что менеджер не только наделен всеми необходимыми полномочиями для разбора жалобы, но и является последней инстанцией, принимающий окончательное решение по данному вопросу. В противном случае, весь дальнейший разговор может отказаться лишенным смысла. По интонации и первым словам клиента надо попытаться «вычислить», что слышится — жалоба или скрытая угроза. В зависимости от этого определяется дальнейшее поведение менеджера. В первом случае (если это — жалоба), менеджер может попросить покупателя сразу сформулировать суть претензии. Во втором (в случае скрытой угрозы)—под любым предлогом пригласить в кабинет еще одного работника магазина. Присутствие свидетеля, как правило, делает разговор более сдержанным. Если покупатель жалуется на качество товара или обслуживания сотрудника магазина, проще всего, не теряя времени и не зависимо от того прав клиент или нет, лучше сразу перейти к тому, что в итоге все равно придется сделать — заменить товар или принести извинения за своих продавцов. Чтобы не провоцировать возможное разрастание конфликта, следует избегать присутствия при «разборке» участвовавшего в нем продавца. Если выполнение просьбы или требования клиента сопряжено с нарушением законно или инструкций, сразу укажите на это. Излишне извиняться менеджеру за то, что он не пойдет на нарушения или не станет обсуждать логичность и целесообразность действующего законодательства. Во-первых, это пустая трата времени. Во-вторых, кто может поручиться, что менеджера не провоцируют специально? Если же всё-таки менеджер собирается сделать для покупателя исключение из действующих в магазине правил, надо учесть, что тем самым позволяет ему рассчитывать на подобное в дальнейшем (на практике ни один клиент, который, получил уступку, не пытается через какое-то время выторговать или выпросить очередную скидку). Менеджеру магазина стоит научиться говорит «нет» с улыбкой. Время от времени менеджер может выступать в роли жалобщика в магазинах, где его не знают. Это позволит не только почувствовать себя в чужой шкуре, но и бесплатно поучится на ошибках других менеджеров.

Желаем Вам удачи!
Администрация портала НаДэм.рф